[5G人 탐구] ​② 구현모, '1등 워크숍' 기획으로 KT 1조 클럽 올려나

윤경진 기자입력 : 2020-02-27 08:05

KT는 지난 2013년부터 2014년까지 적자를 기록했다. 조직의 사기는 떨어졌고 경영 위기 상황을 겪었다. 당시 취임한 황창규 KT 회장은 소통과 협력으로 KT 조직문화가 개선돼 혁신의 바람이 불어야 한다고 강조했다. 2014년 9월 KT 변화의 도구로 '1등 워크숍'이 시작했고 영업이익 1조 클럽으로 올라서는 디딤돌로 작용했다. '1등 워크숍' 기획의 중심에 구현모 KT 차기 최고경영자(CEO)가 있었다.

당시 비서실장이었던 구 CEO는 임원들과 함께 조직문화를 혁신기업과 고객중심 경영에 걸맞게 바꿔야지만 생존할 수 있다는 위기의식을 가지고 토론을 하다 1등 워크숍이 탄생했다.

구 CEO는 1등 워크숍에서 톱다운(top-down)이 아닌, 보텀업(bottom-up) 방식을 강조했다. 과거처럼 문제해결 방식이나 목표 등이 위에서 내려오는 방식으로는 혁신할 수 없으며, 밑에서부터 변화가 일어날 때 비로소 혁신이 가능하다는 진단이었다. 임파워먼트(위임된 권한)을 통해 문제를 해결하는 경험을 직접 해보고 목표 달성과 신사업 아이디어 발굴 등의 경험이 길러지면서 직원들의 변화를 끌어내는 게 1등 워크숍의 핵심 역할이다.

1등 워크숍은 업무 개선을 위해 해결해야 할 문제를 이해 관계자들이 모여 해결이 될 때까지 토론하는 방식이다. 이때 직급으로 생기는 불편을 방지하기 위해 이른바 계급장을 떼고 자유로운 분위기에서 토론할 수 있도록 하고 끝장토론을 벌인다. 해결책이 나오면 임원진이 실행 가능한지 판단하고 그 자리에서 알려준다. 실행하지 못하면 워크숍에 참여한 팀원들이 납득할 수 있도록 충분히 설명해야 하고 실행할 수 있으면, 실제 현장에서 적용되는 과정을 팀원들에게 피드백해준다. 해결책 실행을 약속했으면, 반드시 지켜 직원들이 회사의 변화를 느끼게 하는 것이 무엇보다 중요하다.

성과로는 콜센터에 권한을 위임에 고객과 상담 시 실제 문제를 해결하도록 해 고객의 불만과 항의가 매년 50%씩 감소하기도 했다. 또 지난해 4월 출시한 5G(5세대 이동통신) 데이터 완전무제한 요금제와 '5G 커버리지 맵' 공개 등이 1등 워크숍에서 나온 결과물이다.

소통과 협업으로 바뀐 조직문화는 영업이익으로도 이어졌다. KT는 2015년 영업이익 1조2929억을 달성에 3년 만에 1조 클럽으로 복귀했다. 1조 클럽은 지난해까지 이어지고 있다.

세계 최대 HRD 협회인 ATD(인재개발협회)도 1등 워크숍의 성과를 인정해줬다. ATD는 지난해 '2019 ATD 어워드'의 변화관리 분야에 KT의 1등 워크숍을 꼽고 상을 받았다.

지금까지 1등 워크숍은 총 7만8000여명의 참여자들이 모여 5000여개의 주제를 논의했고, 문제해결, 제도와 프로세스 개선, 전략수립, 성과창출, 새로운 아이디어 발굴 등 다양한 주제로 토론을 이어나가고 있다.

구 CEO는 과거 DBR과 인터뷰에서 "꼭 1등 워크숍이 아니라 어떤 방법과 전략을 쓰더라도 혁신과 변화는 반드시 톱다운이 아니라 보텀업 방식, 즉 아래에서부터 변화가 일어나는 방식으로 해야 한다"며 소통을 강조한 바 있다. 

                                                                                                             구현모 KT 차기 CEO[사진= KT]